“顾客的利益所在，就是我们生存与发展最根本的利益所在。我们要以服务来定队伍建设的宗旨，以顾客满意度作为衡量一切工作的准绳”。

——任正非《华为公司基本法》

       今天的经济社会比以往任何一个时代，都要更加以服务为导向。服务的核心理念，就是加强与客户的交流，通过交流来赢得客户的信任与支持。

       华为公司之所以能做到“以客户需求为导向”，是因为他们在和客户沟通时，注意把握以下四个原则：一是交流前主动了解客户，制订科学合理的合作方案；二是沟通时注意言行举止细节和沟通技巧；三是做好售后服务的沟通工作，四是把沟通当作一种普及化、日常化的交流方式。

      1998年，华为公司花费巨资引进优化IBM公司的IPD集成管理模式，公司正式提出“以客户需求为导向”的口号，开始坚持按照“了解客户需求——传递需求——依据市场需求准确定位创新”的流程来运作，要求公司能够快速对市场做出反应，并且全力进行支持，优化客户的服务。

       可以说，IPD管理模式让华为从最初的技术驱动转向了市场驱动，并且彻底改变了华为的技术管理和项目研发流程。

       那么，如何才能做到“以客户需求为导向”呢？关键还在于沟通。

      任正非认为：只有多和客户进行互动和沟通，才能真正相互了解，才能形成紧密的合作关系。任正非本人不接受任何采访，也很少参加什么社会活动或者接见什么人。不过，只要是客户，无论时间多么匆忙，无论对方是大客户还是小客户，他都会亲自接见，绝对不敢怠慢。

       为提升沟通能力，华为公司对员工进行专门的客户沟通培训。每一个员工都必须掌握与客户沟通的技巧、方法，同时要了解与客户沟通的重要性、必要性。

       通过培训，员工能够快速而有效与客户进行沟通，能够更好地为客户服务，并且保持更为持久、亲密的合作关系。

       为了强化培训的效果，公司内部设有客户评价考核机制。

       客户对部门或者个人评价的好坏，往往关系着员工的工作水平与业绩。而这一机制的设定，主要还是为了促进员工与客户之间的互动交流。

       与客户进行沟通，一直都是企业生产和发展中必不可少的一个工作环节。

       在整个生产环节中，产品生产出来后，进行销售，有人购买产品进行消费，消费之后生产商还应该做好售后服务。在整个流程中，每一个流程都与客户息息相关，如何让客户购买并消费产品，如何做好售后服务，如何及时反馈客户的服务信息，如何做好在反馈信息后改进自己的生产，这些都需要与客户进行沟通。

       很多时候，为什么你感觉自己做得很好了，而客户还要挑三拣四，抱怨连连？为什么你一直想办法讨好客户，而对方却不领情？为什么你努力给予客户最好的产品和服务，而对方却始终无动于衷？

       到底是什么引起客户的不满呢？

       如果直接从客户的需求来说，造成客户不满的原因，通常在于服务期望与服务获得之间的严重失衡。

       比如，客户想要获得更多的服务，而且抱有很高的期待，而服务者仅仅只能提供其中一部分的服务。或者商家没有针对性地提供服务，抑或提供一些质量不高的服务，这样就会造成一种落差。这时候，客户会表达不满，感觉自己受到欺骗或没有得到应有的尊重。

       对于任何企业和个人而言，卖给客户一些不需要、不喜欢、不满意的产品或者服务，自然会吃力不讨好。

       所以，不要总是觉得将产品或技术卖给对方就没事了，关键要提高服务质量。提升服务的前提就是沟通，如果双方能够沟通清楚，能够了解客户的需求，那么就能够有针对性地提供产品和服务，能够纠正合作中的错误，并及时反馈客户的信息。

        沟通并不是简单的对话，也不是简单的商业谈判形式，它更多的是一种技巧。换句话说，商家不仅要学会主动沟通，还要学会如何更好地沟通。

       华为的客户培训资料明确提到一些基本的原则：

       首先，要在交流之前主动了解客户的需求与期望，设计合适的服务以及衡量标准，然后制订科学合理的合作方案。

       方案必须是适当的、完整的、实际的、双赢的，这样才有足够的说服力。

        华为人在面见客户之前，通常会设计一套相对合理的服务方案与合作方案。这样，才不会在交流时显得被动，才不会显得冒失和突兀。

       而且，有所准备才能显示出对客户的尊重和重视。

        其次，在沟通的时候，一定要注意言行举止的细节以及沟通技巧。

        比如，当客户打来电话的时候，要尽量在响铃三次之内接听电话，时间拖得太久，会让客户觉得你不想接电话或者不急着接电话；见面时要穿着得体，举止端正，说话的时候要不卑不亢，语速适中；交谈时可以先说一些轻松愉快的话题，拉近与客户之间的联系，然后逐步深入。

       当双方展开话题后，就要有针对性地进行交谈，交流的方向和目标要明确，将谈话的重点放在客户身上，要尽量让客户了解到所能获得的利益，而且这种利益最好进行量化；

       通过倾听来掌握对方的相关信息，如果觉得客户提出的要求不甚合理，那么不要直接拒绝，而应该委婉地表示自己可考虑一下，或者请求上级的指示，说话时要诚实守信、态度真诚，不要打太极来迷惑客户；

       此外，还要懂得尊重客户做出的任何选择，尤其是当双方出现分歧或者客户提出异议后，要先倾听对方的想法，而不是急于反驳。

       对于一些老客户来说，应该主动让利，以维持和提升他们的忠诚度。

沟通和交流并不意味着就是说话。

        科学研究表明，只有11%的人通过听觉来接受信息，而83%的人通过视觉来接受信息。

       因此，在沟通过程中，想要让客户更好地接受自己的产品或者服务，最好的方式就是让客户眼见为实，甚至是亲自体验。

       华为经常会邀请客户来公司参观和考察，了解生产工序，体验技术实力，通过亲身体验和观察，客户就能够对华为的产品和服务有一个更为直观、真实的印象，沟通时的说服力也就更强。

       再次，做好售后服务的沟通工作。

       将技术、产品卖给客户并不意味着沟通的终结，由于售后服务以及后续合作的需求，卖方还要及时反馈客户的信息。

       接受客户的反馈信息时，重点应当了解客户是否满意，是否有继续合作的意向；

如果客户对质量或服务有不满意的地方，则应该虚心接受，并就一些自己做得不到位的地方及时道歉，还要给予一定的补偿。

        同时，一定要告诉对方自己在产品质量和服务改进上所做的努力，但不能将错误推到自己的同事身上，并向对方许诺会努力解决相关问题，直到对方满意为止。

       正因为如此，华为的售后服务工作一直以来都做得非常好，而且信息反馈机制也很高效，只要客户与市场什么动向，就能够第一时间反馈到公司总部，而这也是华为客户越来越多的原因。

       此外，华为人认为沟通应该是一种日常的交流方式，是一种相互满足需求、相互增强联系的方式，因此沟通应该普及化、日常化。

       简单来说，就是不能等到有合作、有需求的时候才想起要与客户进行沟通。平时也要懂得与客户进行交流，问候一两句，到了节假日要懂得赠送一些礼物，通过日常联络来强化感情。

       华为人的沟通方式很成功，因此值得其他公司和个人进行推广。不过，由于每个人的性格特点不同，面对的客户也各不相同，因此在沟通的时候还要视具体情况而定，要尽量想办法完善自己的服务。

       但无论如何，都不要改变服务的态度，瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心教授安德斯·古斯塔夫松说过：“今天的经济社会比以往任何一个时代，都要更加以服务为导向。”

        这种“以服务为导向”的风格，实质上就是一种“以客户为导向”或者“服务为导向”的管理理念与经营、发展理念。

       服务的核心理念，就是加强与客户的交流，通过交流来赢得客户的信任与支持。